服务本质是什么？如何让顾客认可我们？服务和商品的关系是什么？

马克思指出一个人的消费需求有两种表现形式，即任何时候，在消费品中，除了以商品物质形式存在的消费品外，还包括一定量的服务。即不是以物质形式存在的消费品。

马克思的论述告诉我们商品的销售必须是在服务的陪伴下进行的。一个消费者既需要以商品形式存在的消费品，还需要以服务形式存在的消费品，独立于服务之外的销售是不存在的。服务的价值与商品的价值应该受到我们同等的重视。

身在职场的我们都知道服务的重要性，但做出顾客认可的服务也不是一件易事。今天的服务形式存在着多样化，但究其服务的本质是为别人做事，满足别人需要。一切脱离了服务本质的服务是没有实际意义的。

前几天去一家搞促销的商场购物，顾客特别多。商场内人山人海不说，收银台前也排起了长队，从人气判断这场活动非常成功。

我有一个朋友在这家商场工作，他愁眉苦脸地告诉我好多顾客因为等不及结帐扔下选购好的商品骂骂咧咧地走了。我指着放有暂停收银台牌的收款机位问他，为什么不多开放几个？我的朋友告诉我这是店长的安排，说是近期回了不少新货，想让顾客在商场多转一转了解一下这些新品。同时收银台排起的结帐队伍也给人火爆的印想。

首先我不认同这种做法。店长的想法不仅自私，还有些一厢情愿，店长的初心考虑的是聚集人气，但他在无意中却违背了服务的本质。我们在制定营销策划时一定要把满足顾客的需要放在第一位。现在顾客的最根本需要是减少排队时间，快速结帐。

像现在商场的客流情况，我们应该做如下调整。

1、迅速增加或设立新的结帐通道。

建议商场服务人员为排队中年龄大，行动不便的顾客设立快速结帐通道，为需要休息的顾客提供坐椅。这些措施可以有效提高服务质量，也会赢得顾客好感。

2、派发小礼品。

这个时候注意现场的儿童，尤其是哭弄的小朋友。给孩子们赠送些小礼品，让他们安安静静地配合父母们完成购物。

3、将新品的宣传资料给顾客打包带走。

我们把商场新品的相关资料折叠好放到收银台，要求服务人员在为顾客打包时把资料放进去，这样既达到了宣传目得，也不会引起顾客反感。

只有这样才能满足顾客对服务形式的消费需求，也只有这样才能真正实践好服务的本质即为别人做事，满足别人的需要。

（图片来自网络）